L'Écho Juridique - Dossier n°5 - juillet 2021

Les nouvelles mesures législatives sur l’autorégulation du courtage concernent à la fois les courtiers en assurances (articles L 513-3 à L 513-9 du code des assurances), mais également les intermédiaires en opération de banque et services de paiement (articles L 519‑11 à L 519-17 du code monétaire et financier).

Ces dispositions imposent aux courtiers d’adhérer à une association professionnelle agréée par l’ACPR.

Ainsi, ces associations auront pour objectifs et missions d’accompagner les courtiers dans le respect de la réglementation :

• De suivre l’activité des courtiers et les pratiques ou tendances du marché de courtage, avec la collecte de données statistiques et la publication de rapports annuels.
• De les accompagner dans le respect des exigences professionnelles et organisationnelles, notamment en formulant des recommandations ou des préconisations.
• De vérifier les conditions d’accès et d’exercice à leur activité et le cas échéant, de décider du retrait si certaines conditions ne sont plus réunies.
• De les sensibiliser et de les former, par rapport notamment aux bonnes pratiques professionnelles et commerciales : devoir d’information et de conseil, les pratiques de démarchage, la prévention des conflits d’intérêts… 
• De leur offrir des services comme l’accès à un service de médiation.

Ces associations n’ont pas vocation à se substituer à l’ACPR et ne pourront donc pas prononcer des sanctions en cas de manquements constatés.

Sur un plan pratique, et sous réserve de sortie des décrets d’application, à compter du 1^er avril 2022, les courtiers et mandataires en assurances seront tenus d’adhérer à une association professionnelle avant de pouvoir s’inscrire à l’Orias et d’exercer leur activité professionnelle.

Les demandes d’adhésion à une association professionnelle seront à examiner dans les deux mois de la réception du dossier d’adhésion complet, et tout refus d’adhésion devra être motivé. Le montant d’adhésion pourrait être estimé entre 100€ et 500€.

En fin d’activité, un courtier pourra également demander le retrait de son adhésion à l’association professionnelle, et ce retrait déclenchera également la radiation à l’Orias.

Attention, si le courtier ou le MIA n’a pas démarré son activité professionnelle dans les douze mois de son adhésion à l’association professionnelle, ou s’il l’interrompt pendant plus de six mois, l’association professionnelle pourra le radier d’office.

Ces associations professionnelles devront au préalable être agréées par l’ACPR (article L 513-5 du code des assurances), si les conditions d’agrément sont réunies : représentativité, honorabilité, impartialité, compétence, aptitude. Planète CSCA s’est déclarée candidate.

Certains points seront précisés par de futurs décrets d’application, et il restera également à clarifier la complémentarité de l’association par rapport à l’Orias. 

En janvier 2023, lors du renouvellement des inscriptions à l’Orias des courtiers et MIA, l’organisme chargé du registre Orias devrait vérifier l’existence de l’adhésion à une association professionnelle avant de valider le renouvellement.

Un nouvel article est intégré dans le code des assurances : l’article L 112-2-2, qui expose les modalités à respecter dans le cadre de la vente d’un contrat d’assurance par téléphone à un prospect. Ces nouvelles dispositions reprennent et complètent (parfois durcissent) les recommandations formulées par le CCSF dans son avis publié le 19 novembre 2019.

Ces obligations ne sont pas applicables si le client contacté par téléphone bénéficie d’un contrat d’assurance en cours auprès du courtier ou s’il s’agit d’un prospect qui a sollicité un appel.

1. Interdiction de vendre par téléphone en un seul appel téléphonique « à froid »

Définition de l’appel « à froid » : 

Est considéré comme appel à froid l’appel téléphonique à visée commerciale d’un distributeur d’assurance vers un prospect qui n’est pas déjà client au travers d’un contrat d’assurance en cours, et qui n’a pas sollicité l’appel.

En revanche, les nouvelles dispositions ne s’appliquent pas si l’appel téléphonique concerne :

• Une personne déjà cliente du distributeur (avec un contrat d’assurance en cours)
• Un prospect qui a accepté l’appel, par exemple : le prospect a rempli et validé un formulaire de demande de tarif ou de devis, et a demandé à être rappelé en laissant ses coordonnées téléphoniques.

L’acceptation d’être rappelé doit être clairement signalée.

Les conditions de poursuite de l’appel « à froid »

Le distributeur doit tout d’abord se présenter et informer le prospect de l’objet de l’appel.

Il doit ensuite recueillir dès le début de la conversation, l’accord de son prospect de poursuivre l’échange téléphonique, et à défaut, mettre fin sans délai à l’appel et s’abstenir de recontacter le prospect ultérieurement.

La conversation devra être enregistrée et en l’absence d’intérêt ou de souhait explicite du prospect de poursuivre la conversation, le courtier démarcheur devra y mettre fin.

Dans le cadre de ses obligations habituelles d’information, de recueil des besoins et de conseil, le courtier devra s’assurer que le prospect peut résilier son contrat en cours concomitamment à la prise d’effet d’un contrat proposé si son offre concerne un risque déjà couvert.

Le courtier transmettra tous les documents et informations précontractuels au client et devra vérifier leur bonne réception.

La nouvelle loi ajoute qu’à tout moment, lors de la conversation, le prospect peut exprimer son souhait de ne pas donner suite et demander à mettre un terme à l’entretien téléphonique. Le courtier démarcheur devra s’abstenir de recontacter le client.

Enfin, la nouvelle réglementation reprend l’avis du CCSF interdisant de conclure la vente lors du premier entretien téléphonique.

Le premier appel « à froid » ne peut correspondre qu’à l’étape d’information précontractuelle.

A l’issue de l’entretien téléphonique, le démarcheur doit demander au prospect s’il souhaite poursuivre les pourparlers ou s’il souhaite mettre fin à l’échange.

En l’absence de réponse claire du prospect ou en cas de réponse négative par rapport à la proposition de poursuivre les pourparlers, l’entretien téléphonique s’arrête et le distributeur renonce à rappeler le client.

En cas d’accord du prospect, un 2^e rendez-vous pourra être programmé en respectant un délai minimal de 24 heures entre la réception par le prospect des documents et informations précontractuels, pour finaliser la vente.

2. Nécessité d’un second appel téléphonique pour conclure la vente

Dans le respect des obligations légales et réglementaires, ce n’est qu’à partir du 2^e contact téléphonique accepté par le client, que le démarcheur pourra poursuivre la vente et solliciter le consentement du client sur l’offre d’assurance proposée. Ce 2^e entretien téléphonique ne peut intervenir qu’après un délai de 24h à compter de la réception par le prospect des documents et informations précontractuels.

Auparavant, le démarcheur aura vérifié que le client a bien réceptionné la documentation précontractuelle.

3. Obligation de recueillir un consentement écrit du client

Le consentement du prospect au contrat d’assurance proposé devra être formalisé obligatoirement par écrit au travers d’une signature. Il pourra s’agir :

• D’une signature manuscrite par le client sur le contrat « papier ».
• D’une signature électronique du contrat par le client, par un procédé valable de signature électronique.

Clairement, dans l’enregistrement d’un contrat, certaines pratiques devront être bannies comme :

• Le recueil uniquement oral du consentement exprimé par le client lors de l’entretien téléphonique.
• La signature électronique du contrat effectué par le courtier en lieu et place du client.
• La communication orale par le prospect au courtier d’un code reçu par SMS.
• Toute signature de contrat par le courtier en lieu et place du client.

4. Obligation d’information après signature du contrat

Le nouveau texte reprend les obligations d’information du courtier vis-à-vis du client, « sans délai », une fois le contrat signé. Doivent notamment être confirmés au client :

• Les engagements du contrat (ses dates de conclusion et de prise d’effet, garanties souscrites, cotisation…).
• Les modalités d’exercice du droit de rétractation-renonciation. 
• Les modalités de présentation et d’examen de réclamations, etc.

5. La conservation des enregistrements téléphoniques

La nouvelle loi impose que les communications téléphoniques intervenues avant la conclusion d’un contrat d’assurance doivent être enregistrées et conservées pendant deux ans. Leur traçabilité et leur intégralité doivent être préservées.