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L'Écho Juridique - Dossier n°1 - mai 2020

Démarchage téléphonique dans le secteur de l’assurance : comment être au rendez-vous ?

Les bonnes pratiques du démarchage téléphonique devront être adoptées d’ici au 30 juin 2020, par l’ensemble des distributeurs d’assurance. Préconisées par le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) et formalisées par un avis du CCSF le 19 novembre 2019, ces bonnes pratiques prévoient entre autres l’interdiction de la vente lors d’un appel « à froid » et l’obligation d’un consentement par écrit. Les représentants des assureurs, des mutuelles et des courtiers se sont engagés à les mettre en œuvre. De son côté l’ACPR appelle tous les professionnels à s’y conformer, et continuera à sanctionner les dérives, parfois sévèrement. Explications.

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L’appel « à froid »

Afin de prévenir toute souscription abusive, le CCSF recommande qu’aucun consentement ne soit recueilli auprès d’un client lors du premier contact téléphonique. Le premier appel « à froid » ne peut correspondre qu’à l’étape d’information précontractuelle.

Définition de l’appel « à froid »

Est considéré comme appel à froid, l’appel téléphonique à visée commerciale d’un distributeur d’assurance vers un prospect qui n’est pas déjà client, et qui n’a pas sollicité l’appel.

 

En revanche, on sort du périmètre de l’avis du CCSF :

  • Si le prospect contacté est déjà client du distributeur.
  • Si le prospect a, préalablement à l’appel, rempli et validé sur un comparateur internet, un formulaire de demande de tarif, de comparaison ou de devis, et qu’il a accepté d’être rappelé en laissant ses coordonnées téléphoniques. L’acceptation d’être rappelé doit être clairement signalée.

Lors de l’appel « à froid », le démarcheur doit se contenter de transmettre les informations précontractuelles, et plus particulièrement:

  • L’identité du distributeur et, le cas échéant, de son lien avec l’assureur.
  • Le caractère commercial de l’appel.
  • Le recueil des exigences et des besoins du prospect.
  • Les principales caractéristiques du produit conseillé dont les garanties.
  • Le montant total de la prime et la durée minimale du contrat.
  • L’existence ou l’absence d’un droit à renonciation et les modalités de conclusion du contrat et notamment d’expression du consentement.

A l’issue de l’entretien téléphonique, le démarcheur doit demander au prospect s’il souhaite poursuivre les pourparlers ou s’il souhaite mettre fin à l’échange.

  • En l’absence de réponse claire du prospect ou en cas de réponse négative : L’entretien téléphonique s’arrête et le distributeur renonce à rappeler le client.
  • En cas de réponse positive exprimée par le prospect pour poursuivre : Un second rendez-vous téléphonique doit être programmé, au mieux à l’issue d’un délai minimum de 24 heures suivant la transmission ou remise des éléments précontractuels au client, par mail ou courrier. Le consentement du prospect par rapport à l’offre ne pourra être sollicité qu’à partir du second entretien téléphonique.

Dans le respect des obligations légales et réglementaires, ce n’est qu’à partir du second contact téléphonique, accepté par le client, que le démarcheur pourra poursuivre la vente et solliciter le consentement du client sur l’offre d’assurance proposée.

Auparavant, le démarcheur aura vérifié que le client a bien réceptionné la documentation précontractuelle.

Le CCSF a souhaité mettre fin aux pratiques tendancieuses de recueils de consentements ambigus comme l’enregistrement vocal d’un accord oral ou l’accord simplifié par SMS.

Des conditions sont imposées par le CCSF.

Le consentement ne pourra plus être seulement oral et devra être écrit. Il pourra s’agir :

  • D’un contrat papier signé manuscritement et retourné par le client.
  • D’un projet de contrat signé électroniquement par le client.
  • D’un consentement suffisamment explicite par courriel du client.
  • D’un consentement suffisamment explicite du client recueilli par écrit sur un espace internet dédié et sécurisé.

Clairement, ont été bannis par le CCSF :

  • Le recueil uniquement oral du consentement exprimé par le client lors de l’entretien téléphonique.
  • La signature électronique du contrat effectué par le courtier en lieu et place du client.
  • La communication orale par le prospect au courtier d’un code reçu par SMS.

Dans son avis, le CCSF a également précisé d’autres pratiques commerciales à ne pas mettre en œuvre :

  • Le fait de présenter que le consentement ou la signature n’est pas un réel engagement du fait de l’existence d’un droit de renonciation.
  • Le fait de faire souscrire un contrat à un prospect pourtant déjà assuré pour ce même risque, sans avoir traité la possibilité pour le client de résilier le précédent contrat.
  • Le fait de recontacter des prospects ayant exprimé leur souhait de ne pas être démarché ou de ne pas recevoir d’appels de nature commerciale.

Rappel : attention à respecter les dispositions de la loi Bloctel, qui interdit de démarcher des prospects par téléphone lorsque le numéro de téléphone a été inscrit sur Bloctel. La DGCCRF est vigilante sur ce point.

L’avis du CCSF préconise également à l’issue de la vente l’envoi d’une « Lettre de bienvenue » à l’assuré.

Ce courrier ou mail mentionnerait :

  • Le fait que le nouveau client est engagé.
  • La date de conclusion et de prise d’effet du contrat.
  • Le droit de renonciation dont il dispose, son délai, sa date de départ, ses modalités d’exercice, notamment le service auquel s’adresser, et la faculté dont doit disposer l’assuré de renoncer au contrat par courrier électronique.
  • Les coordonnées du service de réclamation du distributeur pour les contestations portant sur la commercialisation.

Le cas échéant, serait également joint au courrier ou au mail la copie du contrat ainsi que les autres documents obligatoires.

Pour toute vente, qu’elle soit réalisée par téléphone ou en face à face, l’intermédiaire d’assurance doit respecter la réglementation du domaine de l’assurance et de la protection des consommateurs, qui prévoit :

  • Le devoir d’information sur lui-même et sur ses mandataires
  • Le recueil des besoins et le devoir de conseil
  • Un consentement du client et une signature valablement recueillis
  • La remise de documents contractuels écrits ou téléchargeables

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