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Recommandations du CCSF, loi Naegelen et maintenant réforme du courtage, le cadre juridique du démarchage téléphonique s’est fortement durci ces deux dernières années. Outre une ultime précision à paraître sur les jours, horaires et fréquences possibles pour appeler des prospects, le décret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 prévu dans la loi relative à la réforme du courtage fixe les dernières modalités. Le texte entre en vigueur le 1er avril.
La loi du 8 avril 2021 sur la réforme du courtage de l’assurance a introduit l’article L 112-2-2 dans le code des assurances, afin de de mieux encadrer le démarchage téléphonique des distributeurs d’assurances. Elle entrera en vigueur à compter du 1er avril 2022. À partir de cette date, les courtiers en assurance, seront soumis à des règles plus strictes lorsqu’ils démarchent et vendent des contrats par téléphone.
Tous les distributeurs d’assurances réalisant une activité de démarchage téléphonique sont concernés.
Le décret n° 2022–34 du 17 janvier 2022 précise les conditions d’applications du nouvel article L 112-2-2 du code des assurances, créé dans le cadre de la réforme du courtage. Les points abordés sont :
Le décret instaure également un dispositif de sanctions en cas de non-respect des nouvelles dispositions.
Le décret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 vient définir le contrat en cours comme tout contrat d’assurance en vigueur à la date de la prospection par voie téléphonique. Sont regardés comme liés à ce contrat les parties à ce dernier et le distributeur qui l’a directement proposé.
2. Qu’est-ce qu’un appel sollicité ou consenti ?
Le décret exige pour que l’appel puisse être qualifié de « sollicité », que le consommateur :
Un appel n’est pas considéré sollicité par le client ou consenti lorsque :
3. Comment conserver les enregistrements ?
L’intégralité des communications téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat d’assurance devront être enregistrées et conservées pendant une période de deux années, à compter de la signature du contrat.
Les distributeurs doivent alors s’assurer que l’enregistrement et la conservation des communications téléphoniques sont effectués dans des conditions garantissant leur intégrité et leur sécurité.
Ils sont tenus de vérifier que l’enregistrement reste exploitable. C’est-à-dire que «ces communications devront pouvoir être écoutées, copiées et exportées sans que leur enregistrement original ne puisse être modifié ou effacé, même lorsque le contrat n’est plus en vigueur à la suite notamment d’une renonciation ou d’une résiliation».
→ Les enregistrements doivent être conservés à titre de preuves à l’intention des autorités. Ce dispositif devra permettre:
→ Les enregistrements doivent être détruits :
Le courtier doit limiter l’accès aux enregistrements aux seuls agents de l’ACPR et à la DGCCRF afin de leur permettre de vérifier le respect de la réglementation. Il est tenu de leur remettre les enregistrements sur leur demande, et sans délai.
→ Informer les salariés
Le courtier doit informer ses salariés de l’existence du dispositif d’enregistrement, de ses finalités ainsi que de la durée légale de conservation des enregistrements. Il est également tenu de leur indiquer que leurs appels privés sont exclus de ce dispositif.
→ Informer les prospects
La personne appelée doit être informée en début de l’appel :
4. Quel est le risque de sanctions ?
En cas de non-respect d’une des obligations prévues au nouvel article L 112-2-2 du code des assurances, le démarcheur sera puni de la peine d’amende prévue pour les contraventions de la 5e classe, soit une amende de 1 500 € maximum.
La sanction peut paraître faible. Notons toutefois que les amendes contraventionnelles se cumulent, même lorsque les faits poursuivis ont été commis simultanément.
De plus, lors d’un contrôle de l’ACPR, la mission de contrôle peut être plus large. Il ne faut donc pas négliger le devoir de conseil. Pensez également à respecter le dispositif Bloctel !
Depuis la loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 dite « Loi Naegelen », le démarcheur a l’obligation d’indiquer au consommateur, au début de la conversation, son droit à s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition Bloctel.
Il doit également veiller à ne pas démarcher les prospects inscrits sur cette liste. La DGCCRF a été dotée de pouvoirs plus importants pour faire respecter le dispositif Bloctel et les sanctions financières se sont durcies.
Les sanctions
Les contrats conclus en violation des règles relatives au démarchage téléphonique instituées par la loi Naegelen sont frappés de nullité. L’amende administrative qui peut être prononcée en cas de manquement à ces obligations, notamment en cas d’appel de personnes inscrites sur Bloctel ou d’utilisation d’un numéro masqué, peut atteindre 75 000 € pour les personnes physiques et 375 000 € pour les entreprises.
Décret en attente
La loi Naegelen prévoit qu’«un décret, pris après avis du Conseil national de la consommation, détermine les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels la prospection commerciale par voie téléphonique non sollicitée peut avoir lieu, lorsqu’elle est autorisée».
Les associations de consommateurs ont exprimé par voie de communiqué leur ferme désaccord sur le projet de décret présenté au Conseil national de la consommation.
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Changement d’opérateur Bloctel
Depuis le 1er octobre 2021, Bloctel n’est plus géré par Opposetel mais par Wordline. Un arrêté publie les nouveaux tarifs applicables aux nouveaux abonnements souscrits à compter de cette date et des mesures transitoires sont fixées pour les abonnements qui étaient en cours. Chaque abonnement souscrit chez Opposetel est transformé en un abonnement Wordline sans modification d’échéance. Si le professionnel contractant veut souscrire un abonnement d’une catégorie supérieure, il verse la différence entre le montant de l’abonnement précédemment acquitté et le montant de l’abonnement souhaité, la date d’échéance de l’abonnement initial reste inchangée.
