L'Écho Juridique - Cas Pratique n°2 - juillet 2020

Une cliente conteste une signature électronique et porte plainte

C’est arrivé. Apivia Courtage a réceptionné un contrat complémentaire santé signé électroniquement le 24 juillet 2019 par une cliente âgée de 68 ans, pour une date d’effet des garanties au 1er janvier 2020. Le contrôle effectué par le service lors de l’enregistrement, détecte une anomalie sur l’adresse mail utilisée pour la signature électronique. Il s’agit en fait de celle du courtier, apporteur de l’affaire. L’enregistrement est donc bloqué et Apivia Courtage invite le courtier à refaire la souscription du contrat en prévoyant une signature électronique par la cliente. Une semaine plus tard, Apivia Courtage réceptionne un second contrat complémentaire santé de la cliente, signé électroniquement cette fois à partir d’une adresse mail qui semble cohérente avec son nom et prénom. L’enregistrement du contrat est donc validé, et la cliente en est informée. La cliente se manifeste pour contester le premier prélèvement mensuel de cotisation. Apivia Courtage lui adresse par la poste la copie du contrat signé électroniquement et la cliente répond que ce ne peut pas être sa signature électronique puisqu’elle n’a pas d’adresse mail, par d’ordinateur, ni internet. Elle nous confirme qu’elle ne paiera pas les cotisations et nous informe avoir déposé plainte. Apivia Courtage est amené à annuler ce contrat et demande au courtier des précisions sur le procédé utilisé par son conseiller. Entre-temps, Apivia Courtage a été contacté par la gendarmerie qui voulait des explications.

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