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L'Écho Juridique - Votre Question n°3 - décembre 2020

La « Loi Naegelen » change-t-elle les recommandations du CCSF pour le démarchage téléphonique ?

 

La loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 dite « Loi Naegelen » est entrée en vigueur le 26 juillet, à peine quatre semaines après l’application de l’avis du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) : qu’est-ce que ça change ?

La loi Naegelen durcit le cadre juridique du démarchage téléphonique, dont notamment les obligations vis-à-vis de Bloctel. Elle impose aux démarcheurs de se présenter de manière « claire, précise et compréhensible » et d’indiquer la nature commerciale de l’appel. Pas de nouveauté majeure ici pour les distributeurs d’assurances déjà soumis au Devoir d’information et de conseil et aux recommandations du CCSF. La nouveauté porte, pour eux, sur l’obligation d’indiquer au consommateur, au début de la conversation, son droit à s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition Bloctel. Il est recommandé de transmettre cette information par écrit ou d’être en mesure de conserver des enregistrements conformes à la réglementation.

Il faudra également veiller à ne pas démarcher les prospects inscrits sur cette liste. Et pour cause. La DGCCRF a été dotée de pouvoirs plus importants pour faire respecter le dispositif Bloctel et les sanctions financières se durcissent. Les amendes peuvent désormais atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. Un courtier d’assurance de Toulouse a récemment été condamné à verser 19 992 € pour avoir sollicité des personnes inscrites sur Bloctel. Un autre, sur Marseille, a été sanctionné à deux reprises en août et septembre à hauteur de 16 500 € puis 12 000 €. Ce qu’on lui reproche ? Avoir appelé des personnes inscrites sur Bloctel et de ne pas avoir mis à jour ses listes de prospects.

Pour s’assurer que les fichiers de prospection commerciale sont conformes, il convient de saisir régulièrement l’autorité chargée de la gestion du service Bloctel, la SAS OPPOSETEL :

• Au moins une fois par mois pour une activité de démarchage téléphonique habituelle.

• Avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.

Une obligation à respecter, même si on peut regretter le coût de l’abonnement Bloctel.

 

Des restrictions supplémentaires

Pour les clients en portefeuille, il est toujours possible de les démarcher même s’ils sont inscrits sur Bloctel, mais avec une restriction supplémentaire. Il faudra démontrer qu’il s’agit de « sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution du contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat ».

Une autre habitude sera à prendre sans faute : celle de respecter des jours, horaires et fréquences. Ils seront fixés par un décret, non publié au moment où nous bouclons cet article. Un code de bonnes pratiques doit également voir le jour. Si rien n’obligera à le respecter, c’est fortement recommandé pour éviter qu’à terme la vente par téléphone soit interdite dans le secteur de l’assurance à l’instar de celui de la rénovation énergétique.

 

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